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98%!满意度又双叒叕飙升了?澳门太阳集团2018网站,我看行!

  • 2016-12-14
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[摘要] 近日,金地集团盖洛普客户体验满意度调研结果公布,物业集团总体满意度高达98%,同比去年94%又提升了4个百分点,整合4年,已累计提升7个百分点。  客户评价:5...

近日,金地集团盖洛普客户体验满意度调研结果公布,物业集团总体满意度高达98%,同比去年94%又提升了4个百分点,整合4年,已累计提升7个百分点。

  客户评价:500面锦旗,2000余封表扬信
  互联网给服务业的提示就是注重业主的参与感。澳门太阳集团2018网站不断摸索与业主沟通的途径,倾听业主的声音,在享家APP社区板块我们也听到了客户的赞美声。


  之所以有这样的评价,源于澳门太阳集团2018网站人夜以继日的坚持,点点滴滴的积累。全年共收到500面锦旗,2000多封表扬信。

6月30日中午,东北区域物业公司大连金地中心秩序维护员小齐正在停车场巡视,发现一辆轿车车窗和天窗未关闭,当时天已下起大雨,小齐立即脱下身上的雨衣遮住汽车天窗,同时呼叫客服前台联系车主,收到此情况同事立即给小齐送去一把雨伞,小齐又用雨伞挡住未关闭的车窗。车主闻讯赶来见此情景,热泪盈眶地说:“你们这样做真让我太感动了,当初买金地的房子真是没买错,感谢你们!”说完业主还要给小齐物质奖励,但被他婉言谢绝。后来这名执着的业主从服务中心前台处打听到这位秩序维护员的姓名,并制作一幅锦旗对他表示感谢。

小王是华南区域物业公司东莞金地格林小城的一名普通安全人员,入职八个月的他已是小城业主熟识的服务明星。尤其是小区里的孩子们,没有谁是不认识这位憨态可掬的保安王叔叔的。正义感使然,有时还会闹出一些小笑话。有一次一位小朋友来服务中心等家人,不久一位女士想把孩子领走,被小王拒绝。原来是小王并不认识这位女士,只认识孩子的父亲,女士无奈只能联系孩子父亲前来接走孩子,走之前“苦笑”说:“澳门太阳集团2018网站也太严格了,自己的孩子都接不走。”对物业秩序维护员的责任心表示称赞。
  长沙金地三千府物业管理服务中心的杨经理与陈主管巡查到地下车库时,发现一车内有一名幼儿被困。此时的长沙气温高达33度,见此情形,两人立即做了分工,陈主管组织人员寻找幼儿家长,杨经理留守现场寻找办法。虽已报警求助,但孩子的哭声实在让人难以放心。杨经理仔细查看整个车身后,发现后车窗有一条细缝,通过此处或许可以让小孩自己打开车门,经过多次耐心指导、反复尝试后,小孩成功打开门上面的保险开关。在车门打开的那一刻,杨经理那颗悬着的心终于落了下来。事后,为避免此类事情的再次发生,杨经理与前来接孩子的家长进行了深刻的沟通。
……
  多年以来,类似的小故事,还发生了很多,这是澳门太阳集团2018网站为业主细致、周到、润物细无声的服务的缩影。

  整合4年:91%、93%、94%、98%,客户为澳门太阳集团2018网站代言
  不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海,物业集团整合之后,持续不断在提升满意度上下苦功,历年满意度调研结果稳步提升,多次获得中国物业服务百强服务质量领先企业,是行业名副其实的标杆,多年成为中国房地产500强的首选物管品牌。
  取得这样的结果是源于对固本战略目标的坚持,源于14000余名物业人日夜兼程、砥砺前行,每一点提升都是他们用辛勤的汗水堆积而成的。
  滴水石穿非一日之功,澳门太阳集团2018网站管理集团不断强化服务标准,践行服务要求,监督服务品质;通过行业对标,打造标杆项目;通过信息化工具,提升服务效率,360度全方位满足客户需求,在客户服务能力上不断取得突破。


  一组数据回望整合4年的服务提升:
客户满意度:2013-2016年,澳门太阳集团2018网站客户服务满意度稳步上升,2016年高达98%,成绩卓著;
品牌价值:据中国指数研究院的评估,澳门太阳集团2018网站品牌价值从2015年的28.04亿元,到2016年的42.01亿元,提升49.8%,7年增长7倍,居全国第二名;

2016年是澳门太阳集团2018网站跨越蝶变的一年,在固本的同时,需要兼顾规模化、信息化、全服务产业链建设等各项工作。2016年,澳门太阳集团2018网站规模过亿,信息化建设已形成“智享生态圈”,全服务产业链建设孵化多项社区业务,同时在组织、体制机制及人才培养方面不断创新,积极革新自我,不断突破,全方位提升客户服务品质。

在互联网大潮冲击下,这几年是中国物业服务行业最波澜壮阔的一个阶段。务实而奋进的澳门太阳集团2018网站人,在积极拥抱互联网,推进规模化、信息化的同时,以扎扎实实的实业精神经营服务,始终贯彻客户满意是检验工作的最终标准的服务理念,用心耕耘终结硕果,实现近4年客户总体满意度从91%到98%的逐年稳步提升。
  回望整合以来的4年,澳门太阳集团2018网站人不忘初心,坚持固本,积极探索,创新服务模式,适应客户需求的变化。客户的认同,正是对物业最大的褒奖。


  E化标准化,保证不走样
  2016年,澳门太阳集团2018网站服务面积近翻番,规模化的巨大变化对管理提出了更高的要求。目前公司8000多万的管理面积中,有超过40%是外拓物业,如何将澳门太阳集团2018网站23年的沉淀向其输出,挑战更大。澳门太阳集团2018网站通过将基础物业管理的标准化体系进行E化,保证输出过程更便捷、更高效,同时保证不走样。
  规模近亿,如仅仅通过人盯人的方式管理,会产生巨大的管理漏洞及成本,周期性作业将传统的人盯人的作业及监督方式变更为系统自发的方式,将物业服务过程规划、执行、监控、收尾整合在系统中,通过设置不同的场景实现。既可以落实自身作业要求,又能监督好供应商,全面支撑物业基础服务。

顺应规模化要求,研发量化管控模型,该模型将既定的服务标准细化为若干层次。通过量化管控模型,基于业务呈现的角度,以市场导向为基础制定不同的服务标准,平衡经营与服务的关系,选择性配置人力资源。针对公司规模化过程中所面临的不同层次的项目,便于快速输出管理及人员配置的标准。

重视榜样的力量,标杆项目打造成果初显

标杆项目,是公司管理标准和要求的更直观的体现,是模型化的标准,同时也是内外部了解澳门太阳集团2018网站最重要的窗口。各区域打造标杆项目过程中,细化各专业要求,并制定参观流线,皆在细微之处显示真功夫。

通过标杆项目的打造,总结提炼经验和优秀方法,形成具有竞争力的澳门太阳集团2018网站最佳实践要求和标准,并得以运用推广,通过优秀项目的辐射作用,提供内外部参观学习及交流,提升公司服务能力及品牌价值。


  强优势,补短板
  以铜为鉴,可以正衣冠。客户的反馈则是我们的镜子,澳门太阳集团2018网站持续对客户触点进行关注和把握,并运用客户满意度调研结果,统筹开展“强优势、补短板”客户满意度提升年度主题活动,从总部到区域再到项目,深度剖析职能管控及项目现场管理的问题和不足,有针对性地进行快速补短,全面有效推进公司整体服务水平均衡、稳定、持续提升。强优势方面,重点提升公共区域环境管理、服务人员的礼仪态度和小区居住安全感;补短板方面,主要强化设施设备管理、客户意见回复及处理等。

组织“彬彬有礼”爱满金地、美满金地、福满金地特色活动,旨在强化公司客户服务优势,保持、提升一线员工服务礼仪及服务态度,严格岗位服务标准化、规范化要求,不断夯实对客服务“软实力”;组织客户关键触点亮点工程打造,在设备设施维护上做到日检日查,防患于未然,使业主住得安心,住得放心,进一步深化客户服务优势,助力客户满意度总体稳定提升。

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